PR в Беларуси

Валентин Лопан, директор «Агентства Деловых Связей»

Фраза, способная соперничать со знаменитой «У нас секса нет!» в прямом эфире телемоста Владимира Познера и Фила Донахью в разгар перестройки. Как и многие другие люди, я тогда точно знал, что секс в стране есть.

Я давно подозревал, что с услугами в стране «напряженка». Но на прошлой неделе все подозрения были развеяны. Фразу в заголовке этой статьи произнес мой потенциальный клиент – генеральный директор и владелец (во всем мире таких людей часто называют президентами компаний) производственного предприятия. Я воспринял ее как вызов. Вызов всему сообществу бизнес-услуг, включая маркетинг, рекламу, тем более PR и весь консалтинг в Беларуси.
Но я вполне понимаю такую позицию. Поскольку сам уже устал коллекционировать примеры из нашей отечественной практики в подкрепление этого утверждения. Даже попытался сочинить афоризм на эту тему. В последней версии он звучит так: «После 1917 года служить господам у нас стало постыдным делом». Возможно, вы ее уже читали на этом блоге.

Пример 1. Осенью 2007 года отдав машину на сервис, мне пришлось пользоваться услугами общественного транспорта, в частности – маршрутным такси. Выхожу на метро «Академическая», иду к остановке. Подъезжает маршрутка (это ее начальная/ конечная остановка). Заходим. Усаживаемся. Далее следует диалог водителя и пассажира (в данном случае меня).
Водитель. – Трафаретик там, смените!
Пассажир. (Молчит).
В. – Трафаретик там, смените!
П. – А сколько вы нам заплатите?
В. (быстро) — 900 рублей…
П. – Извините, вы, наверное, не так поняли. Это мы платим 900 рублей за проезд. Вы сколько заплатите?
В. — ???
П. – Мы же вам услугу оказываем.
Водитель секунд сорок размышлял, встал со своего водительского сиденья, вышел на улицу и поменял табличку на боковом стекле автобуса «Богдан» на актуальную для этого маршрута. На всякий случай  водитель выдал мне чек об оплате проезда.
Остальные пассажиры мило улыбались, слушая наш диалог. И мне показалось, что они на моей стороне.
А я подумал: «А ведь водитель, скорее всего, уверен, что делает нам одолжение…»

Пример 2. Мы решили оформить корпоративную кредитную карточку, чтобы ездить с ней в командировки. Банк долго не выбирали. Звонили и поехали в тот, в который зарплату на карточки перечисляем. К тому же контрольный пакет акций банка – у иностранного солидного банка.
Перед визитом в отделение банка, естественно пришлось заплатить какие-то деньги налоговой инспекции, фонду социальной защиты за справки. Справки со сроком действия. Заплатили банку за открытие корпоративного карточного счета одну базовую величину. Когда все бумажки были готовы, я решил посетить банк и открыть, наконец, счет. Тем более что срок действия справок истекал, а корешки надо было вовремя развезти в налоговую инспекцию и фонд социальной защиты (офис в Малиновке, один на весь город Минск).
В банке я (директор небольшой компании) провел больше часа. Что я делал? Я собственноручно заполнил в четырех экземплярах анкеты и заявления на открытие счета, подписал их и поставил печать. Звонил бухгалтеру и просил прислать копию платежки об уплате комиссии банку за услуги по открытию счета, поскольку банк видит наш платеж, но не видит его назначения. Попутно размышлял на тему, за какие же услуги по открытию счета мы заплатили, если даже техническую работу делать вынужден сам директор. Разбирался с сотрудницей банка в тарифах банка за услуги на 17 листах, которые она не могла распечатать минут 15. Делать это надо было по той причине, что сотрудница не хотела отдавать мне корешки справок из-за того, что мы «не заплатили». В конце концов, она признала, что все правильно, за открытие счета мы заплатили. Не оплачены услуги банка за обслуживание счета в течение последующих двух лет в сумме 120000 рублей. А почему? Потому, что никаких документов наша бухгалтерия по этому поводу (ни по факсу, ни по электронной почте) не получила и не должна была получить.
Выйдя из банка с корешками справок в руках, я подумал: «А ведь сотрудница банка уверена, что делает нам одолжение…»

Пример 3. После того, как мы отказались от собственной бухгалтерии в пользу аутсорсинга этих услуг, мне как директору приходилось раза два в месяц посещать банк для передачи списков и платежек на зарплату сотрудникам.
Вот как это происходило в первый раз. Я спокойно отдал документы операционистке. Она посмотрела их и говорит: «Нужно подписать». Отвечаю: «Я же подписал все поручения банку». «Да, но платежки на зарплату надо подписать у моего начальника» — говорит она. «Я не возражаю, подпишите» — отвечаю я. Молодые сотрудницы банка подняли головы от бумажек и компьютеров и округлили глаза.
Веду себя так я вполне осознанно, говорю вежливо, доброжелательно. Не потому, что мне обязательно хочется поднять эту женщину со стула и направить к своей начальнице. Нет. За каждую дебетовую операцию по счету банк берет с нашей фирмы один доллар.
А ведь операционистка уверена, что делает каждый день нам одолжения…

К последнему примеру следует только добавить, что в последующем никаких вопросов с подписанием платежек у нас никогда не возникало.

В чем причина такого катастрофического положения с услугами у нас в стране?
Первая видится в том, что услуга всегда вторична по отношению к товару.
Вторая – услугу невозможно «потрогать руками», ее можно только вообразить. По этой причине белорусские директора, особенно промышленных государственных предприятий, боятся услуг, как огня.
Третья – услуга почти всегда сложнее товара и процесс ее оказания длится определенное время.
Четвертая – услуга в большей степени относится к сфере отношений людей.
Пятая – эти отношения в процессе оказания услуги очень часто не имеют общепринятых стандартов, не опираются на технологию, сильно зависят от квалификации и общей культуры людей.
Искать причины можно и далее. Но лучше это сделать сообща. Опишите Ваши примеры или соображения в комментариях. Не сочтите за одолжение…